La Pratique du Customer Success

• Comprendre les modèles économiques à abonnement et la notion de valeur client.
• Définir la raison d’être et la mission de votre équipe Customer Success.
• Cartographier le parcours client et identifier les moments clés de valeur et de risque.

Cadrage opérationnel et alignement interne :

• Cartographie de l’écosystème élargi des parties prenantes internes (Ventes, Marketing, Produit, Support).
• Définition des rôles, des responsabilités et des objectifs communs (OKRs) pour l’équipe CS.
• Conception et implémentation d’un modèle de gouvernance et de prise de décision agile.

Maîtriser les métriques de la performance :

• Définir et suivre les indicateurs clés de santé client (Health Score).
• Analyser les drivers de croissance (Upsell/Cross-sell) et de rétention (Churn).
• Mettre en place des boucles de feedback client structurées (NPS, CSAT, interviews).

Stratégies d’engagement client et de gestion proactive :

• Méthodologies de segmentation client pour un engagement différencié et scalable.
• Conduite d’entretiens stratégiques (QBRs) pour démontrer la valeur et aligner les objectifs.
• Techniques d’identification et de gestion proactive du risque de désabonnement.

Optimisation des outils et de la technologie (Stack technologique) :

• Évaluation et optimisation de l’utilisation de votre plateforme CS (Gainsight, Totango, etc.).
• Intégration des données et automatisation des processus pour une intervention scalable.
• Lever l’IA pour anticiper les comportements clients et personnaliser l’expérience.

Gestion du changement et adoption en interne :

• Développer une stratégie de communication et de formation pour les clients et les équipes internes.
• Impliquer et mobiliser les « champions » clients et les ambassadeurs internes.
• Mesurer l’impact et l’adoption des nouvelles pratiques et processus.

(Date de dernière mise à jour du programme : 27/08/2025)